Oposición a la burocracia

Esta mañana he tenido que llamar a la compañía de seguros de mi madre para preguntar, por octava vez, por un parte que tiene abierto por humedades en su casa. El problema tiene su miga, porque el primer técnico que acudió a revisar la incidencia determinó que el origen de esas humedades estaba en la casa vecina, lo que implicaba a dos compañías de seguros diferentes. Sin embargo, el técnico que visitó la casa de los vecinos aseguró que el problema surgía de una alcantarilla pública. Más tarde apareció, en horas imprevistas, un tercer técnico que, tras volver a revisar la casa de mi madre, dictaminó que el problema era de un tercer vecino, asegurado a su vez por una tercera compañía. Este conflicto hizo que la incidencia pasara del departamento de reparaciones al departamento de reclamaciones y que, por alguna razón inexplicable, le empezáramos a perder la pista. Llegados a este punto voy a tratar de resumir la situación: teníamos varios expedientes con números diferentes según cada compañía, visitas técnicas con conclusiones diferentes (algunas justificadas con su papel correspondiente y otras no) y más intervenciones de nuevos técnicos (albañiles, pintores, expertos en humedades), distintos en cada ocasión, que emitían su propio veredicto incongruente (entre ellos se nos coló un timador que, tras conseguir enterarse de este embrollo, pretendió cobrar su peculiar diagnóstico: la culpa, según él, era del río). Cuando mi madre llamaba para preguntar, le pasaban de un teléfono a otro, musiquita de espera mediante, y se veía forzada a hablar con agentes diferentes que le preguntaban los mismos datos cada vez -número de identificación, de póliza, de expediente, etc-., de modo que tenía que volver a explicar todo desde el principio. Si requería el nombre de quien le había atendido para contactar con él o ella en el futuro y así ahorrarse tanto preámbulo, daba igual, porque esa tal Isabel o Marcos o Tania serían sustituidos por agentes nuevos en unos pocos días. Así que el problema ya no eran las humedades, sino la impotencia, la incomprensión y los nervios deshechos de mi madre. Un día se presentó un pintor a arreglar el desastre (palabras literales), pero después de raspar las paredes, pintar superficialmente y dejarlo todo perdido, las humedades volvieron a surgir, tan terroríficas como las caras de Bélmez. Al llamar para protestar (yo ya había tomado la iniciativa porque mi madre sufre del corazón), me comunicaron que el expediente ya estaba cerrado. Desde entonces he realizado siete llamadas más tratando de recopilar y exponer con claridad todos los trámites y papeleos que alguien ha borrado de un plumazo. Cada agente me dice algo no solo distinto, sino completamente diferente del anterior, mientras las humedades, como el dinosaurio de Monterroso, siguen ahí.

Sé que experiencias como las que relato son parte de la cotidianeidad de nuestras vidas. Resulta tedioso, si no imposible, hasta explicarlas, porque quien se ve atrapado en estas redes de procedimientos, trámites, llamadas y papeles, acaba por perderse. Entonces, ¿cuál es el sentido de traer esta anécdota aquí? Principalmente, poner de manifiesto que la ineficacia de la burocracia no es patrimonio exclusivo del sector público, sino que, como bien avisaba David Graeber en su revelador ensayo La utopía de las normas, se está extendiendo cada vez más a todos los ámbitos de nuestra vida, lo que incluye a las numerosas empresas privadas con las que nos relacionamos a diario. Por otro lado, en el caso descrito sobre mi madre también se revela que esta ineficacia no se debe solo a la intención de las compañías de seguros a desentenderse de asuntos que les atañen, sino también a la torpeza y estupidez con que nos manejamos en la resolución de problemas: estoy convencida de que la implicación de tantos agentes, departamentos y técnicos generaron un gasto innecesario a la propia compañía. ¿Qué hay entonces de ventajoso en hacer complejo lo que podría ser mucho más sencillo?

A pesar de que he experimentado, reflexionado y escrito bastante sobre ella, la burocracia sigue siendo un gran misterio para mí. Aún no sabría responder a la pregunta de a quién beneficia realmente, por mucho que sospeche de una intencionalidad perversa cuando vemos que los atascos burocráticos y la asfixia por papeleo perjudican mucho más a los más vulnerables. Igual que he visto crueldad y hasta psicopatía en procedimientos burocráticos excluyentes, imposibles de completar, también he visto otros que fueron creados con la mejor voluntad del mundo para al final terminar siendo igual de inútiles. Si el problema de la burocracia es tan inabarcable es porque seguimos con las mismas inercias que ya denunciara Max Weber hace más de un siglo: cada vez que se detecta un fallo burocrático, trata de arreglarse con más burocracia. La burocracia como sistema de relación social tiene una fortaleza tan incomprensible como indiscutible, casi como un organismo propio que se adaptara a los cambios. Aquellos políticos o ideólogos que proclaman su intención de acabar con ella suelen derivarla hacia otro lado, cambiarle el nombre o reconducirla hacia sus propósitos. Los avances tecnológicos, por su parte, no han servido para aligerar trámites tanto como cabría esperar y, en muchos casos, incluso han multiplicado los trámites ya existentes. Cualquiera que tenga que presentar facturas a administraciones públicas, que necesite utilizar la firma digital para solicitar una subvención o ayuda o que quiera conseguir cita previa con algún organismo sabe de lo que hablo. Son muchas las profesiones que se han visto colapsadas con el incremento de papeleo en su rutina diaria, viéndose obligadas a justificar y evaluar cada uno de sus pasos, por mínimos que sean.

A mí, como escritora de novelas y de cuentos, me sorprende que la ficción contemporánea no aborde de manera más directa y con mayor presencia esta lacra social que consume el tiempo y la energía que deberíamos dedicar a tareas verdaderamente útiles. La denuncia está presente en los ensayos -no puedo no recomendar el trabajo de Remedios Zafra al respecto-, pero solo muy tangencialmente en nuestras ficciones. El mismo término burocracia hace pensar en situaciones obsoletas propias de siglos pasados, y nuestros referentes literarios al respecto siguen siendo Franz Kafka, Robert Walser, Benito Pérez Galdós o Charles Dickens. La novela más reciente que aborda este asunto es quizá El rey pálido, de David Foster Wallace, publicada de manera póstuma en 2011, pero no hay en la narrativa en español nada comparable. Con mi reciente trabajo Oposición he tratado de rellenar ese hueco, aunque harán falta muchas más aproximaciones, muchas más novelas, para completarlo del todo. Mi aportación al respecto es la de la curiosidad, la fascinación incluso, que me produce la burocracia, una indagación en las causas profundas que otorgan fortaleza a este sistema tan odiado y tan improductivo. Hay algo involuntariamente atractivo en los mecanismos burocráticos, como lo hay en la rutina, las tareas repetidas, la estabilidad, las normas, el hecho de rellenar casillas y cumplimentar formularios buscando una objetividad sin riesgos. Hay mucho de frustración, de autoengaño y de conformismo. Hay también resignación, acomodación y miedo. En Oposición, a través del relato de la vida de una administración pública desde dentro, cuento cómo la burocracia la padecen no solo quienes la reciben, sino también quienes la ponen en marcha y trabajan a diario con ella. Cómo moldea las mentes, cómo rompe horizontes y cómo nos aliena de la realidad. Durante la escritura, llegué a la conclusión de que la oficina administrativa es, en cierto modo, una metáfora de algo mayor, más fuerte, más sólidamente interiorizado por todos nosotros. Algo como los procedimientos, los sistemas, la organización, la planificación, lo estructurado. Todo lo que es letal para la curiosidad creativa y la investigación científica. En resumen, todo lo que nos despoja de la flexibilidad y la complejidad de lo humano.

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